Masa Depan Layanan Pelanggan

5 Prediksi Masa Depan Layanan Pelanggan

Posted by

5 Prediksi Masa Depan Layanan Pelanggan – Bagaimana prediksi masa depan layanan pelanggan? Tumbuhnya harapan pelanggan memaksa perusahaan untuk memikirkan kembali pendekatan terhadap layanan pelanggan. Teknologi memainkan peran besar dalam perubahan ini, dengan perangkat yang terus terhubung, otomatisasi, dan kecerdasan buatan (AI) memungkinkan perusahaan untuk lebih memenuhi kebutuhan pelanggan mereka.

Baca Juga: 8 Hal yang Wanita Karir Harus Sukuri di Awal Waktu

Para ahli memperkirakan bahwa pada tahun 2020, 85% dari semua interaksi layanan pelanggan akan ditangani tanpa perlu operator manusia. Namun, dengan pengembangan lingkungan layanan pelanggan multichannel, sangat penting bagi perusahaan untuk mengantisipasi perubahan sesuai harapan pelanggan, berinvestasi pada manusia dan menyesuaikan strategi teknologi mereka.

Dari otomatisasi proses hingga pemberdayaan layanan mandiri pelanggan, inilah yang perlu diketahui para perusahaan, eksekutif, dan pemimpin layanan tentang apa yang ada di masa depan untuk layanan pelanggan.

Baca Juga: 7 Contoh Layanan Pelanggan yang Keren

1. Automasi tugas sederhana dengan AI

Di call center tradisional, operator dibebani dengan banyak tugas berulang dan sederhana yang mengambil banyak waktu dibanding melayani pelanggan secara efektif. Hal-hal seperti memberi tag & mengkategorikan email, menanggapi pertanyaan dasar, dan mengalihkan panggilan membutuhkan waktu dan mengurangi efektivitas kerja secara keseluruhan.

Baca Juga: 100 Bisnis yang Dapat Anda Mulai Dengan Kurang dari $ 100

Ada pergerakan menuju penggunaan AI yang akan membantu mengotomatiskan banyak tugas yang monoton dan seringkali membuat frustasi. Sementara teknologi layanan otomatisasi dan alur kerja dasar telah ada selama bertahun-tahun, pembelajaran mesin yang tepat semakin baik seiring waktu dalam mengoptimalkan bagaimana tugas-tugas sederhana ditangani.

Baca Juga: 4 Tips Untuk Para Calon Pengusaha Wanita

Ini akan memiliki dampak besar pada profitabilitas di call center. Lebih sedikit operator diminta untuk menangani permintaan sederhana, dan lebih banyak operator dapat fokus pada interaksi layanan tingkat tinggi yang berkontribusi pada kepuasan pelanggan, retensi, dan nilai keseluruhan yang lebih berharga.

2. Operator Akan Memiliki Lebih Banyak Waktu

Memanfaatkan AI di call center akan meningkatkan efektivitas dari departemen pelayanan pelanggan dengan membebaskan lebih banyak waktu untuk para operator. Dengan munculnya “Ekonomi Empati”, kemampuan untuk melakukan ini sangat penting.

Baca Juga: Mengenal Pengusaha Wanita yang Merubah Dunia

Meskipun ada beberapa keuntungan menggunakan chatbots dan FAQ otomatis, Brand menyadari bahwa apa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan harus dilayani dengan cara yang mengatasi poin penting dan menyelesaikan masalah mereka secara efektif.

Saat AI meringankan tugas-tugas sederhana untuk para operator, mereka dapat menghabiskan lebih banyak waktu dengan pelanggan tertentu untuk memastikan kebutuhan mereka terpenuhi, daripada bergegas keluar dari pintu untuk menangani tiket berikutnya yang dalam antrian. Bayangkan saja jika seorang operator tiba-tiba berkurang 30-40% dari waktu kerja mereka.

Mereka tidak hanya mengurangi stres dan lebih puas dengan kegiatan sehari-hari mereka, tetapi operator dapat menggunakan waktu itu untuk tugas-tugas berpikir kritis dan interaksi pelanggan yang kompleks.

Baca Juga: Cara Melindungi Badai Startup

Sementara itu, perusahaan dapat mengembangkan karyawan mereka menjadi perpanjangan merek yang kreatif dan berguna. Mendukung pembukaan saluran pesan yang baru, pemecahan masalah tingkat tinggi, dan kemampuan untuk menjual dan menjual secara silang adalah beberapa area di mana agen dapat memfokuskan kembali upaya mereka dengan bantuan AI.

3. Media Sosial & Layanan Pesan akan Terus Menghasilkan Keluhan

Dalam ekonomi yang didominasi perangkat, konsumen lebih terhubung dari sebelumnya. Mereka tidak akan menunggu untuk pulang dan menulis ulasan Yelp setelah interaksi yang buruk. Sebaliknya mereka memposting segera ke media sosial atau mengeluh langsung melalui aplikasi pesan. Beberapa bahkan menangkap pengalaman negatif mereka melalui video langsung di platform seperti Facebook dan Snapchat.

Baca Juga: 8 Pelajaran Paling Berharga dari Para Founder Wanita

Media sosial adalah pedang bermata dua dalam layanan pelanggan, karena memungkinkan Brand untuk terhubung dengan cepat dengan pelanggan sembari mengambil resiko menjadikan pengalaman buruk yang ada ke ranah.

Di masa depan, hambatan untuk masuk ke jalur pengaduan akan terus berkurang seiring dengan perkembangan fungsi media sosial. Sepuluh tahun yang lalu, Brand bahkan tidak akan mempertimbangkan untuk menangani keluhan melalui Instagram, misalnya. Saat ini, mengabaikan saluran ini memiliki risiko besar terhadap reputasi dan kepuasan pelanggan.

Konektivitas yang lebih besar berarti lebih banyak titik masuk pelanggan, dan hasilnya akan meningkatkan volume pertanyaan dan semakin membebani tim layanan pelanggan. Bagaimana Brandmengatasi saluran ini akan sangat penting dalam menentukan keberhasilan operasi layanan mereka selama beberapa tahun ke depan.

4. Pengusaha akan memulai Layanan pihak ketiga 

Ketika Anda berpikir tentang outsourcing layanan pelanggan, gambar khas adalah perwakilan pusat panggilan di negara asing yang dengan cepat menangani pertanyaan. Namun, outsourcing esok akan terlihat sangat berbeda.

Tren baru sedang muncul, dengan pelanggan dapat mengalihkan keluhan dan kebutuhan layanan mereka kepada pihak ketiga. Layanan pihak ketiga layanan pelanggan ini sudah mulai berkembang, dengan perusahaan seperti AirHelp dan Service semakin meningkat.

Dengan aplikasi seperti Service, pelanggan dapat mencatat keluhan mereka tentang perusahaan tertentu, dan Service akan menangani sisa proses aduan atas nama pelanggan. Orang tidak lagi harus menghabiskan waktu di telepon, atau bahkan beberapa menit yang diperlukan untuk menulis email.

Baca Juga: Keuntungan Memiliki Layanan Pelanggan yang Baik

Layanan ini juga akan menjadi proaktif, mengambil sendiri untuk mengungkap cara di mana pelanggan telah dirugikan. AirHelp misalnya akan memindai seluruh kotak masuk email Anda untuk menemukan semua email terkait penerbangan, dan menjalankan analisis otomatis untuk menentukan apakah ada penerbangan yang tertunda.

Jika demikian, maka secara otomatis akan melakukan permintaan pengembalian uang dengan setiap maskapai, memulihkan dana untuk pelanggan yang bahkan mungkin tidak pernah mengharapkannya. Layanan dengan gaya seperti ini akan mencari hal-hal seperti penerbangan yang terlewat, bagasi yang hilang, dan masalah lain yang mungkin menjadi hak pelanggan dengan pengembalian uang.

Akibatnya, pusat kontak akan dipaksa untuk meningkatkan kemampuan mereka. Layanan pihak ketiga akan mendorong peningkatan volume pengaduan dan pertanyaan, dan pusat kontak akan perlu menerapkan teknologi dan proses untuk menangani gelombang baru pelanggan yang melakukan outsourcing kebutuhan layanan mereka sendiri kepada pihak ketiga yang profesional.

5. AI Menjadi Teknologi Pertaruhan

Sampai saat ini, pendekatan untuk mengintegrasikan otomatisasi ke call center difokuskan pada pengelolaan alur kerja, pengaturan jalur pesan menggunakan mesin berbasis aturan, dan memberikan respons FAQ.

Pergeseran besar yang terjadi sekarang adalah adopsi pembelajaran mesin praktis dan alat AI di pusat kontak. Semakin banyak perusahaan melihat melampaui tren dan menerapkan solusi nyata menggunakan AI. Untuk saat ini adopsi ini didorong dari pucuk perusahaan, oleh eksekutif dan CEO yang mencari cara untuk menerapkan teknologi baru ini di suatu tempat dalam bisnis mereka.

Jelas departemen layanan pelanggan berada di atas daftar itu, dengan banyaknya data historis untuk melatih algoritma AI dan pernyataan ROI yang jelas. Dengan cara ini, eksekutif mendorong dorongan ke arah AI karena mereka melihat manfaat yang jelas dalam teknologi ini, dan juga perlu kisah sukses AI yang relevan untuk terus memposisikan perusahaan mereka masing-masing sebagai pemimpin di ruang mereka.

Ketika AI memegang kendali di call center, gerakan ini akan bergeser dari “penugasan top-down” ke “persyaratan dari bawah ke atas”. Ketika para profesional layanan pelanggan belajar untuk bekerja dengan alat-alat pembelajaran mesin dalam pekerjaan sehari-hari mereka, AI akan menjadi teknologi yang dipertaruhkan, penting bagi perusahaan manapun yang ingin tetap kompetitif di ruang layanan pelanggan.

Dengan mengotomatisasi tugas yang berulang dan mengambil alih pekerjaan biasa, AI memungkinkan agen layanan pelanggan untuk mempercepat karir mereka dan melakukan yang terbaik setiap hari. Sama seperti kalkulator untuk seorang akuntan, atau model Excel untuk seorang analis, AI akan menjadi alat yang sangat diperlukan bagi profesional layanan pelanggan di masa depan.

Segalanya, Saat ini juga!

Dalam Ekonomi Empati, pelanggan menginginkan Segalanya saat ini juga. Untuk memenuhi harapan ini, para Brand harus menyusun strategi untuk menguasai area seperti pesan seluler dan layanan pelanggan outsourcing.

Mereka perlu mempertimbangkan dampak pembelajaran mesin pada meluangkan waktu untuk tenaga servis, mengotomatiskan tugas-tugas sederhana, dan menjadi teknologi pertaruhan untuk menarik bakat baru.

Saat perusahaan menyesuaikan diri dengan perubahan ini, mereka akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, melindungi Brand mereka, dan berpotensi mengubah layanan pelanggan untuk menjadi pusat laba bagi perusahaan mereka.